L’attività del medico e dei sanitari si attua all’interno di una relazione terapeutica mediante la comunicazione. Uno dei compiti più delicati per un sanitario è saper parlare a una persona (o ai suoi familiari) impaurita o disperata, arrabbiata o aggressiva, delirante o eccitata, o che ha ricevuto una diagnosi infausta o di una malattia cronica, dei risultati di esami critici, esiti di insuccessi di terapia o recidive di malattia e più in generale in situazioni d’emergenza. Non è una dote naturale ma un’abilità che si può apprendere e perfezionare. La sintonia di contatto richiede una mente preparata e esatte procedure, con ogni parola o gesto al suo posto, guidata dal rispetto per la persona, il riconoscimento della sua sofferenza, ma anche regolata da norme giuridiche, aspetti etici e deontologici, base per realizzare il consenso informato alle cure e i passi successivi di trattamento.
Saper comunicare e mettersi in relazione è costituito da un “sapere”, con i principi della comunicazione verbale e non verbale e della relazione sanitario-paziente e da un “fare”, procedure da mettere in atto, scegliendo modi, tempi e contenuti (cosa sia appropriato e corretto dire e non; quali frasi, parole, toni) con una mappa in mente che guidi il processo di comunicazione.
Il metodo END (Empatia, Normalizzazione, Descalation) è stato costruito di recente partendo da una sistematica revisione della letteratura internazionale in merito alla comunicazione sanitaripazienti, quindi assembla le principali linee e direttive che organizzano la comunicazione, in parte già note isolatamente (ad esempio l’empatia o la normalizzazione, le tecniche di descalation) riunendole in un corpo unico, di norma utilizzabile in modo sequenziale. Si richiama a una visione sia psicologica che biologico/etologica della comunicazione e della relazione, così come della capacità di rappresentarsi gli stati mentali delle altre persone.
Testato nel lavoro quotidiano di una delle più impegnative unità di emergenza psichiatrica in Italia (Dipartimento di Emergenza e Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura di Sapienza - Policlinico Umberto I di Roma) ha mostrato validità e sta contribuendo a innovare la modalità di contatto con i cittadini in emergenza in sanità. Già oggetto di corsi formativi è dimostrato si possa apprendere e migliori in modo incisivo il modo di lavorare. È composto da principi e procedure, che possono essere osservati, provati, appresi e messi in pratica, per lo più in setting di piccoli gruppi di apprendimento.